Schulung für VerkäuferInnen im Bereich Einzelhandel

Um dich auf einen Einsatz als Verkäufer-/in speziell im Bereich Mode und Bekleidung vorzubereiten, haben wir dir relevantes Wissen in unserer kostenlosen Schulung zusammengestellt. Diese Schulung bezieht sich nicht auf alle Modegeschäfte, sondern dient dem Verkaufspersonal für Geschäfte, Pop-Up Stores oder Boutiquen, bei denen vor allem Kundenberatung eine wichtige Rolle spielt.

Falls du schon bei InStaff als Host/Hostess angemeldet bist, dann gib bitte im Test die gleiche E-Mail-Adresse an, mit der du dich angemeldet hast. Beim erfolgreichen Bestehen des Testes werden wir dies in deinem Profil vermerken. So wissen potenzielle Kunden, dass du bereits theoretisches Wissen im Verkauf hast und du hast bessere Chancen für einen Job gebucht zu werden.

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Vorbereitung auf das Verkaufen

Marken- und Warenkenntnisse

Bevor du einen Einsatz im Verkauf antrittst, solltest du dich in der Vorbereitung zunächst mit der Marke und mit der Ware auseinandersetzen. Denn jede Marke verfügt über ein Alleinstellungsmerkmal, welches sich von der Konkurrenz hervorhebt und nach außen vermittelt wird. Die Besonderheit kann beispielsweise das Material der Ware oder Stil der Marke sein. Die detaillierten Informationen zur Marke wirst du in der Einarbeitung vom Auftraggeber erhalten.

Antworten auf mögliche Fragen, wie zum Beispiel

1. „Warum sollte der Kunde sich für diese Marke entscheiden?“
2. „Durch welche Besonderheit ist die Marke gekennzeichnet?“

können vorab erfasst werden, die dir helfen, Vorteile der Marke für den späteren Verkauf zu entnehmen.

Äußeres Erscheinungsbild

Wie in den meisten Bereichen ist ein gepflegtes Erscheinungsbild auch im Modeverkauf das A und O. Es wird allgemein auf saubere sowie frisch riechende Kleidung Wert gelegt, welches für ein sicheres Auftreten sorgt und einen ersten positiven Eindruck bei Kunden hinterlässt.

Arbeitskleidung

Es gibt drei Möglichkeiten zum Thema Arbeitskleidung, wobei der Auftraggeber hier entscheidet.

• 1. Die Arbeitskleidung wird dir komplett vom Auftraggeber bereitgestellt.
• 2. Klare Vorschriften zum Stil der Kleidung sind vom Arbeitgeber gegeben. Beispiel: dunkle Jeans, weißes Oberteil und schwarze Schuhe, keine Accessoires
• 3. Keine strikten Vorgaben vom Arbeitgeber. In dem Fall solltest du darauf achten, dich immer modebewusst passend zur Marke einzukleiden.

Damen

Zum Erscheinungsbild einer Verkäuferin darf ein angemessenes Make-Up und Hairstyling nicht fehlen. Grundsätzlich gilt immer “Weniger ist mehr”. Mit einem dezenten Make-Up bist du auf der sicheren Seite. Je nach Art des Modegeschäftes können allerdings auch betonte Augen und roter Lippenstift erlaubt sein.
Beim Hairstyling hast du vorwiegend viel Freiraum, du kannst die Haare sowohl offen, als auch gebunden tragen. Achte immer darauf, dass deine Hände und Nägel gepflegt aussehen. Wenn es erlaubt ist Nagellack zu tragen, dann eignen sich am besten Nude-Töne, die dir einen natürlichen Look verleihen.

Herren

Im Gegensatz zu einer Verkäuferin gibt es bei den Herren deutlich weniger zu beachten. Für die Haare sollte nicht übermäßig viel Haargel und andere Haarpflege verwendet werden. Ein glattrasiertes Gesicht ist kein Muss, aber ein eventueller Bart muss gepflegt aussehen. Wird ein Parfüm in Erwägung gezogen, dann wähle möglichst einen angenehm dezenten Duft aus.

Für beide gilt, dass Kaugummikauen, sowie Essen und Trinken auf der Verkaufsfläche untersagt ist. Ein kleiner Bonbon zwischendurch für einen frischen Atem ist erlaubt, da du viel Kundenkontakt sowie Kundengespräche im Verkauf hast.

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Ablauf eines Verkaufs

Erste Kontaktaufnahme zum Kunden

Betritt ein Kunde das Geschäft, verschafft er sich erste Eindrücke durch seine Sinnesorgane. Er nimmt den Look, die Musik und den Geruch des Ladens wahr. Als Erstes begrüßt du den Kunden zeitgemäß mit einem freundlichen Lächeln innerhalb von 30 Sekunden im Geschäft und vermittelst ihm das Gefühl, Herzlich willkommen zu sein. Achte immer darauf sichtbar positioniert zu sein, den Blickkontakt zum Kunden zu halten, sowie auf deine offene Körperhaltung. Aus Höflichkeit werden die Kunden vorwiegend gesiezt.

Situationsbeispiele nach der Begrüßung

In der Regel ist es deine Aufgabe den Kunden zuerst anzusprechen. Versuche die Körpersprache des Kunden zu lesen und finde etwas heraus, was zur Begrüßung anregt. Du hinterlässt dabei einen positiven Eindruck.

Vermeide möglichst die Frage, “Guten Tag! Kann ich Ihnen weiterhelfen?” Mit dieser Standardfrage fühlt sich der Kunde eher gedrängt, neigt dazu keinen Kontakt mit dir aufnehmen zu wollen und antwortet häufig mit “Nein, danke ... ich schaue mich erst einmal um.”

Der erste Kontakt zu dem Kunden kann auch mit einer unmittelbaren und einer authentischen Interaktion anfangen. Du kannst mit einem Smalltalk beginnen, wobei es an dieser Stelle noch nicht zum Verkauf führen muss. Mit authentisch ist gemeint, dass dein Auftritt die Marke widerspiegelt.

Nicht jeder Kunde, der in ein Geschäft hineingeht, möchte nach der Begrüßung beraten werden. Kunden signalisieren beispielsweise durch Meidung des Blickkontaktes, dass sie auf keine Unterstützung angewiesen sind. Es kann sein, dass der Kunde sich die Ware ohne deine Hilfe aussucht oder erst später mit einer Frage auf dich zukommt. Du solltest dich daher immer in der Nähe des Kunden befinden.
Kunden, die nicht in Kauflaune sein sollten, sollen dennoch immer mit einem guten Eindruck den Laden verlassen, um später wiederzukommen.

Ermittlung der Bedürfnisse und Ansprüche des Kunden

Versuche durch offene, zweckmäßige und zielgerichtete Fragen mithilfe der W-Fragen Technik die Interessen des Kunden zu verstehen.

Beispiel

1. „Zu welchem Anlass möchten Sie den Pullover tragen?”
2. „Wozu wollen Sie den Pullover tragen?”
3. „Welches Material bevorzugen Sie?”

Durch aktives Zuhören kannst du hierbei den Stil des Kunden schon erkennen und versuchen diesen einzuordnen. Des Weiteren ermöglichen dir die Fragen die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden umfassend zu verstehen, um ihm danach passende Ware vorschlagen und präsentieren zu können. Mit zusätzlichen Verständnisfragen in der Beratung bekommt der Kunde zu spüren, dass du ihm aktiv zuhörst und ein persönliches Interesse hast.

Beispiel

1. Verkäufer: „Zu welchem Anlass möchten Sie das Kleid tragen?”
2. Kunde: „Ich bin das Wochenende zu einer Silberhochzeit eingeladen.”
3. Verkäufer: „Möchten Sie bei der Feier elegant auftreten?”

Der Kunde wird dir auf die letzte Frage mit “Ja” oder “Nein” antworten. Antwortet er dir mit “Nein”, wird er dir entweder seine Wünsche äußern oder du stellst ihm weitere Verständnisfragen, um seine Bedürfnisse weiter zu ermitteln.

Warenpräsentation

Bei der Warenpräsentation zählen deine Marken- und Warenkenntnisse, die du immer mit Kundennutzen verbinden solltest. Du solltest dem Kunden die Ware in die Hand geben, damit er das Material fühlen kann. Hebe die Besonderheiten des Kleidungsstückes hervor, die du mit einem ernstgemeinten Kompliment auf den Kunden übertragen kannst.

Beispiel

1. „Die Farbe des Kleides passt sehr gut zu Ihrem Teint.”
2. „Der Pullover ist aus 100 % Baumwolle und trägt sich sehr angenehm.”
3. „Sie wirken in dem Kleid sehr elegant.”

Kann sich der Kunde zwischen zwei Artikeln nicht entscheiden, berate ihn mithilfe von wichtigen persönlichen Nutzenargumenten. Beachte hierbei, dass du ihn nicht zur Entscheidung drängst.

Wenn du bereits das Bedürfnis des Kunden getroffen hast, ist es Zeit ihm weitere passende Artikel aus dem Sortiment zu präsentieren. Denn zu jedem Einkauf, sollte mindestens ein ergänzender Artikel angeboten werden, ohne ebenfalls aufdringlich zu wirken. Nutze die Beziehung zum Kunden und versuche Glaubwürdigkeit gegenüber dem Kunden für Entscheidungen aufzubauen.

Beispiel

1. „Zu der Tasche haben wir noch ein passendes Portemonnaie.”
2. „Möchten Sie zu dem Rock mal die Bluse anprobieren?”

Zögert der Kunde und entscheidet sich letztendlich für keine Ware, so reagiere freundlich, indem du beispielsweise fragst, ob er die Ware reservieren lassen möchte oder sage ihm, dass er es gerne noch einmal überdenken und ein andermal wiederkommen kann.

Kennzeichen guter Beratung

Umgangsformen

Für eine erfolgreiche Beratung sind gute Umgangsformen gegenüber Kunden die wesentliche Voraussetzung. Neben Höflichkeit und Freundlichkeit solltest du Kunden im Gespräch immer ausreden lassen. Die Wörter wie “Bitte” und “Danke” dürfen nicht in Vergessenheit geraten. Durch das Stellen von Fragen zeigst du dem Kunden dein Interesse.

Ehrlichkeit

Ehrlichkeit ist der beste Weg um Vertrauen aufzubauen. Vertrauen ist wiederum der beste Weg für das Verkaufen. Wenn dem Kunden das Kleidungsstück nicht optimal passt bzw. steht, dann solltest du möglichst ehrlich zu ihm sein und ihm geeignete Alternativen vorschlagen.

Service

Um deinen persönlichen Service positiv zu stärken, biete dem Kunden während der Konversation etwas zu trinken an, zum Beispiel ein Glas Wasser. Der Kunde bekommt das Gefühl vermittelt, dass es dir wichtig ist, sich im Geschäft wohlzufühlen.

Hilfsbereitschaft

Sollte ein Kleidungsstück nicht mehr in der richtigen Größe des Kunden vorhanden sein, dann schaue, ob das Kleidungsstück in einer anderen Filiale vorhanden ist oder ob eine Nachbestellung möglich ist. Notiere die persönlichen Kontaktdaten des Kunden, um dich direkt bei ihm melden zu können, sobald dieser Artikel wieder im Geschäft verfügbar ist. Durch diesen Service zeigst du dein authentisches Interesse gegenüber dem Kunden. Er selber wird merken, dass du ihn vollkommen zufrieden stellen möchtest.

Sales Promotion

Für einen stärkeren Verkauf werden kundenorientierte Maßnahmen eingesetzt. Das können beispielsweise Rabatt-Aktionen, 2 für 3, Pre-Sale oder Ähnliches sein. Sollten solche Aktionen vorhanden sein, ist es von hoher Bedeutung diese mit in die Beratung einzubinden.

Verkaufsabschluss

Nach der Beratung fokussierst du dich auf den Abschluss des Verkaufes und sorgst für den letzten positiven Gesamteindruck des Kunden. Die ausgewählte Ware des Kunden wird entsichert, sorgfältig zusammengelegt und in eine Tüte gepackt. Durch deine Anregungen stellst du sicher, dass der Kunde gerne wiederkommt. Du kannst ihn über Aktionen und Sales informieren oder ihm ein Prospekt aushändigen. Verabschiede dich freundlich und bedanke dich für seinen Einkauf.

Beispiel

„Vielen Dank für Ihren Einkauf! Ich wünsche Ihnen viel Freude damit und hoffe, Sie bald wieder hier begrüßen zu dürfen. Viel Spaß noch bei Ihrer Shopping-Tour!"

Reklamation, Umtausch und Rückgabe

Nach dem Kauf eines Kleidungsstückes kommt es vor, dass sich Kunden doch entscheiden, die gekaufte Ware im Geschäft wieder umzutauschen oder zurückzugeben. Hierbei gelten folgende Regeln.

Gesetzliche Regelungen

Weist die gekaufte Ware einen Sachmangel vor, beispielsweise durch einen Produktionsfehler, so kann der Kunde dies reklamieren. Das bedeutet, dass die zugesicherte oder zu erwartende Eigenschaft der Ware nicht vorhanden war. Der Kunde hat hierbei als Käufer gesetzliche Rechte bei Mängeln (§ 437 BGB):
1. Recht auf Nacherfüllung (§ 439 BGB): Er hat die Möglichkeit auf einen Anspruch auf Nacherfüllung, welcher besagt, dass der Mängel der reklamierten Ware entweder beseitigt oder gegen ein fehlerfreies Produkt umgetauscht wird.
2. Ist die Nachbesserung der Ware allerdings nach dem zweiten Mal fehlgeschlagen, kann der Kaufpreis zurückerstattet (§ 440 BGB) werden.

Allgemeine Regelungen

Beim grundlosen Umtausch, also Nichtgefallen einer Kaufsache gibt es keine gesetzliche Regelung. Der Verkäufer ist keinesfalls verpflichtet den Umtausch des Kunden anzunehmen. Meistens erfolgt der Umtausch oder die Rückgabe aus Kulanz, da der Verkäufer seine Kunden zufriedenstellen möchte. Es ist zu beachten, dass ein Umtausch nur durch Einverständnis eines Managers erfolgt. Hinweise zum Umtausch sind vom Kassenbeleg oder von aushängenden Schildern im Geschäft zu entnehmen.

Grundsätzlich gilt, dass neue und unbenutzte Ware auf Vorlage des Kaufbeleges umgetauscht werden kann. Das Recht auf Umtausch beläuft sich dieser Zeitraum auf 14 Tage. Sollte kein Kassenbon vorliegen und der Einkauf wurde bargeldlos bezahlt, gilt auch der Kontoauszug als Beweis. Achte also zu Beginn eines Warenumtausches auf den Kaufnachweis.
Die Rückerstattung wird bei dem Kauf der verwendeten Zahlungsart gutgeschrieben, Gutschein oder der Erhalt einer neuen Ware ist auch möglich. Unterwäsche/Badesachen, Accessoires oder bereits getragene Schuhe sind vom Umtausch ausgeschlossen, sowie reduzierte Ware, die in der Regel ebenfalls nicht umtauschbar ist.

Verhaltensweise bei besonderen Situationen

Wenig und viel Kundschaft

Befinden sich wenige bis keine Kunden im Geschäft oder ist dein Mitarbeiter mitten im Kundengespräch, dann solltest du versuchen immer in Bewegung zu sein. Die Verkaufsfläche und Umkleidekabinen sollten stets sauber gehalten werden. In dieser Zeit kannst du die Kleidung ordentlich zusammenlegen oder aufhängen, notwendige Ware auffüllen und sichern sowie kontrollieren, ob alles an der richtigen Stelle platziert ist.

Halten sich viele Kunden zu einem Zeitpunkt im Geschäft auf, solltest du versuchen immer einen Überblick zu behalten, aufmerksam zu sein und vor allem Ruhe zu bewahren. Solltest du dich in einem laufenden Kundengespräch befinden, entschuldige dich kurz bei ihm, wenn du dies unterbrechen musst, um andere Kunden zu helfen oder zu beraten. Wichtig ist, dass du den Kontakt zu den Kunden nicht verlierst, sichtbar positioniert bist und immer zuvorkommend sowie ansprechbar bist.

Schwierige Kundschaft

Wie in allen Bereichen begegnest du täglich unterschiedliche Kundentypen. Verhalte dich immer höflich und freundlich. Sei zudem geduldig und versuche den Kunden stets das Gefühl zu vermitteln, dass du sie verstehst. Schwierige Kunden könnten beispielsweise Touristen sein, die nicht dieselben Sprachen beherrschen, wie du. Hierbei kannst du auch einen Mitarbeiter zur Hilfe holen. Es gibt Kunden, die viele Fragen stellen. Achte darauf, dass du jeden Kunden zufriedenstellst. Bei unentschlossenen Kunden ist es wichtig, sie nicht unter Druck zu setzen, indem du versuchst sie zu überzeugen.

Verhaltensauffällige Personen

Solltest du das Gefühl haben ein Kunde verhält sich auffällig und versucht unmittelbar etwas einzustecken oder mitzunehmen, das ihm nicht zusteht, dann spreche ihn keineswegs direkt an und unterstelle ihm nicht, er habe etwas gestohlen. Formuliere deine Vermutung auf indirekter Weise.

Beispiel

1. „Ich sehe, Sie interessieren sich für das rote T-Shirt … dieses würde sehr gut zu der dunkelblauen Jeans passen.”

Im Falle eines offensichtlichen Diebstahls bleibst du im Geschäft und rennst der Person unter keinen Umständen hinterher. Hier gilt: Sicherheit geht vor. Triff Entscheidungen nicht alleine, sondern hole dir immer einen Mitarbeiter zur Hilfe.

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Know-Hows

Materialkunde

Interessiert sich ein Kunde für ein Kleidungsstück, hat er oftmals Fragen zum Material und der dazugehörigen Pflege. Materialkenntnisse solltest du im Vorfeld beherrschen, um im Verkauf (insbesondere in der Kundenberatung) richtig argumentieren zu können. Einige Stoffe mit den jeweiligen Eigenschaften, die du grundlegend im Modeverkauf wissen solltest, haben wir dir zusammengestellt.

Baumwolle (CO)

Die Naturfaser wird aus dem Samen der Baumwollpflanze gewonnen und ist durch aufgrund ihrer Weichheit sehr hautfreundlich. Im Vergleich zu Kunstfasern ist die Baumwollfaser sehr saugstark, zieht Wasser sowie Schweiß an, trocknet jedoch langsam. Zu den Vorteilen, die Baumwolle auszeichnen, zählen die gute Strapazierfähigkeit und Robustheit. Aufgrund der nur geringen Elastizität, neigt Baumwolle allerdings dazu zu knittern.
Pflege: pflegeleicht, kann bei bis zu 95 °C gewaschen werden

Elasthan (EL oder AE)

Die Kunstfaser ist besonders durch die hohe Elastizität und Dehnbarkeit gekennzeichnet. Das Material ist zudem leicht, glatt sowie weich und formbeständig. Elasthan wird meist zusammen mit anderen Kunstfasern verwendet und aufgrund des Tragekomforts vorwiegend für Sportbekleidung, Unterwäsche und Bademode genutzt.
Pflege: pflegeleicht, gut waschbar bis zu 40 °C

Leinen (LI)

Die natürliche Textilfaser, welches schon vor tausenden Jahren genutzt wurde, ist ein idealer Stoff für die sommerliche Oberbekleidung. Leinenstoffe fühlen sich auf der Haut kühl und frisch an, da sie viel Luftfeuchtigkeit aufnehmen und diese wieder an die Umgebung abgeben. Sie ist zudem bakterienabtötend, atmungsaktiv und schmutzunempfindlich sowie durch ihre Festigkeit gekennzeichnet. Der Nachteil ist jedoch, dass Leinen durch die geringe Elastizität knitter anfällig an.
Pflege: bis zu 40 °C waschbar, nicht für den Trockner geeignet

Kaschmir (WS)

Die edle und hochwertige Naturfaser wird aus dem Unterfell der Kaschmirziege gewonnen. Kaschmir fühlt sich sehr weich, leicht und seidig an. Die feine Faser verleiht ein hautschmeichelndes Tragegefühl und wärmt optimal an winterlichen Tagen. Durch Reibung können jedoch kleine Knötchen auf der Oberfläche entstehen.
Pflege: kurz und maximal bei 30 °C bei Handwäsche, bei Kaltluft trocknen

Polyester (PES)

Im Bereich Bekleidung ist Polyester die am häufigsten verwendete Kunstfaser. Sie besitzt eine hohe Reißfestigkeit, ist pflegeleicht und trocknet schnell. Der Nachteil dieser Kunstfaser liegt in der geringen Feuchtigkeitsaufnahme und geringen Atmungsaktivität. So eignen sich T-Shirts mit hohem Polyester Anteil nicht für den Sport. Verwendet wird der Stoff Polyester für die Oberbekleidung, hauptsächlich als Mischgewebe zusammen mit Schur- oder Baumwolle.
Pflege: zwischen 40 °C und 60 °C waschbar

Seide (SE)

Seide ist die feinste Naturfaser, welche glänzend und weich ist, sowie schnell trocknet. Der Nachteil ist, dass Seide gegenüber hohen Temperaturen empfindlich ist und somit für Schweiß anfällig sein kann. Seide wird vorwiegend für Blusen und Schals verwendet.
Pflege: 20 °C bis 30 °C per Handwäsche, nicht für den Trockner geeignet

Das Erfassen der Kleidergröße

Für das Erfassen der Größe ist das richtige Messen entscheidend. Je nach Marke, Hersteller oder auch Form, können aber die Größen variieren.

Für die Oberbekleidung der Damen werden Brust-, Taillen- und Hüftumfang gemessen, bei den Herren allerdings nur Taillen- und Hüftumfang. In der Kategorie Hosen und Jeans werden bei Frauen sowie Männern Taillen- und Hüftumfang gemessen. Das Maßband wird an der schmalsten Stelle der Taille und an der Stelle des Gesäßes angelegt.

Da verschiedene Bekleidungstabellen existieren, haben wir dir zur Orientierung eine deutsche Größentabelle mit den gängigsten Ländern zum Vergleich dargestellt.

Beispiel Konfektionsgrößen Damen

Warensicherung

Zur Verhinderung von Diebstählen werden die Artikel in den meisten Geschäften gesichert. Hierbei werden verschiedene Sicherungsetiketten für die Ware angewendet. In den meisten Mode- und Bekleidungsgeschäften werden die Kleidungsstücke durch ein Kunststoffgehäuse ("Hartetikett") befestigt. Diese werden vorsichtig an unsichtbaren Stellen der Ware angebracht.

Einzelhandelstest

Teste jetzt dein Wissen im Bereich Verkauf & Einzelhandel. In diesem Quiz gehen wir alle Aspekte ein, die du als Verkäufer/IN wissen solltest.

Weitere Schulungen von InStaff

Aktuell bieten wir vier verschiedene Online Schulungen an: die Basis Hostess Schulung, die Service & Catering Schulung, die Verkauf- & Einzelhandels Schulung sowie die Telefonakquise Schulung. Bei erfolgreicher Teilnahme bekommst du jeweils ein Zertifikat sowie ein Abzeichen in dein InStaff Profil.